KISS – Keep it Small and Simple, but not ‘simpler’ #part1 – excellent handling complain

Small phrase yang kerapkali diadopsi Team Leader dikantor dalam pekerjaan ► KISS Pauline, Keep It Simple and Small..then, he said ‘..but not simpler ya..’.

#Bagaimana memposisikan diri ‘ditengah’ antara not sweat small things, nevertheless concern with the ‘small’ things. Why ? Yup. Because we often fall because a small thing which we often ignore it.

#Other related ‘wise’ words:
“Jangan sepelekan lubang-lubang kecil pada sebuah kapal besar, karena jika dibiarkan dapat membuat kapal besar tersebut karam”

Banyak yang mengaitkannya dengan #manajemen keuangan kita sehari-hari. Dimana kita disarankan, sebaiknya tidak menganggap sepele pengeluaran-pengeluaran berjumlah ‘kecil’ yang seseungguhnya tidak perlu, karena hal itulah yang tidak terasa membuat kita sulit sekali menabung. Dan akhirnya ‘madesu’, masa depan suram, begitu kata para ahli manajemen keuangan.

Dalam #pelayanan publik misalnya, kenapa penyedia Pelayanan Jasa Swasta cenderung jauh lebih mampu memenuhi kepuasan pelanggannya dibandingkan dengan Pelayan Masyarakat dari sisi penyelenggara pemerintahan ? Apakah karena kapasitas / skills yang berbeda ? Dukungan pra sarana dan sarana ? Atau … Masih banyak lagi faktor x lainnya. Hemat kami, tidak juga. Simple, cenderung karena lebih kepada “keterpaksaan kondisi” bagi para supplier swasta.

Yang jelas kalau mereka tidak berlomba-lomba merebut hati pelanggan, ya tidak bisa hidup, tidak akan laku. Karena pelanggan, akan sangat menghargai supplier jasa/product yang mereka rasa mengerti apa yang mereka butuhkan, dan mereka merasa diperhatikan. Hal itu bukan tentu bukan artinya tanpa komplain. Justru level advance dari kepuasan pelanggan adalah ketika supplier mampu menghandle komplain pelanggan dengan sangat baik, tepat dan cepat.
Contoh, berdasarkan pengalaman. Pernah suatu ketika menggunakan jasa taksi blue bird dimana pengemudi taksi tersebut sempat tertidur ditengah-tengah kemacetan ‘total’. Penumpang bilang ke pengemudi, “Pak, jalan..mobil didepan śųϑαh jalan…” Kemudian, maksud baik penumpang … “Bapak, kalau lelah, sebaiknya istirahat saja…kita ada kesempatan untuk putar balik atau belok ke parkiran restoran depan…silakan saja, saya bisa teruskan pakai kendaraan lain atau ojek”. Tapi kemudian ditanggapinya sangat sinis dan cenderung mencoba melecehkan penumpang, dia ngomel-ngomel, sampai ngucap “saya kalau mau macem-macem sama mba, bisa saja”.

Ya, dari awal memang si pengemudi terlihat cukup stress dengan kemacetan saat itu. Merasa sangat tidak nyaman dan tidak aman, akhirnya penumpang langsung bayar yang tertera di argo, dan meninggalkan taksi tersebut ditengah kemacetan. Sambil berjalan, menelfon CS Blue Bird melaporkan kejadian tersebut detail kronologinya dari awal hingga akhir.

Keesokkan harinya, CS Blue bird follow up .. Melakukan klarifikasi, dengan perekam suara .. Dan, persis apa yang diceritakan oleh penumpang, diakui oleh pengemudi (*tentu dengan pembenaran dan defense dari pengemudi). Penumpang sarankan, agar Blue Bird pastikan pengemudi tidak dalam kondisi ‘stress’ ketika sedang bekerja. Hanya itu.

Akhirnya yang terjadi, Blue Bird menontaktifkan selamanya pengemudi yang bersangkutan. Penumpang tanya kenapa, karena menurutnya mungkin hal itu tidak perlu. Tetapi dari sisi perusahaan, tindakan tegas terhadap satu/beberapa ‘oknum’ yang dapat mencemarkan nama baik kesatuan, serta kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Highly Appreciated!

Banyak hal yang kita bisa gunakan dari kata-kata bijak diatas. Senang kalo Dear pembaca bisa berbagi di sini ☺.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s